苦情処理

介護保険では、サービス等についての苦情を処理するしくみが制度的に位置づけられており、次の各主体が重層的に連携してサービスの質の向上の観点から対応しています。

 

1サービス事業者・施設
 苦情受付窓口の設置等を行い、苦情の内容を記録します。

 

2居宅介護支援事業所
 利用者・事業者等から事情を聞き、対応を検討します。

 

3市町村
 保険者としての苦情窓口があり、事業者等に対する調査・指導・助言を行います。

 

4国保連合会
 制度上の苦情処理期間として、苦情申し立てに基づいて、事業者等に対する調査・指導・助言の権限を持ちます。

 

5都道府県
 事業者等に対する指定権限に基づいて指導します。指定基準違反等の場合は、指定取消処分を含めた事業者監督権限を持ちます。政令指定都市の場合はその市が権限を持ちます。

 

 これらのうちサービス事業者が一番怖れるのは都道府県で、毎年実地指導をしていますが、不正が発覚したらその段階で監査に切り替え、介護報酬の返還とか指定取り消しをされる可能性があるからです。苦情を持ちかけていると、都道府県の担当者はそれをきっちり記憶していて、そこの事業所の実地指導時にチェックしてくれたり、厳しく指導してくれます。



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